Информация

Справочные сведения для посетителей сайта

Организацию сервиса можно довести до высокого уровня и почти полностью автоматизировать, но при этом не учитывать потребности конкретного клиента. Тогда на первое место выходят стандарты обслуживания, а не впечатления человека и его готовность вернуться. Основными показателями становятся точность, скорость, производительность и повторяемость — фактически характеристики конвейера. При этом вопросы о том, решена ли проблема клиента и удовлетворён ли он обслуживанием, остаются вне рамок формально качественного сервиса.

Подобная ситуация характерна для крупных компаний, ориентированных на высокую производительность всех процессов, включая обслуживание клиентов. Если раньше такой подход считался преимуществом, то сегодня, на фоне растущего спроса на индивидуальное взаимодействие, он может стать конкурентным недостатком.

При таком подходе клиенту приходится слушать автоинформатор: «Благодарим за обращение. Все операторы заняты и ответят в порядке очереди». Человека снова ставят в очередь, поэтому желание продолжать разговор снижается, а удовлетворённость обслуживанием не возникает.